Introduction
Tegenwoordig is het belang van klanten en geweldige klantervaringen belangrijker dan ooit. We hadden vroeger een inside-out benadering en moeten nu overschakelen op een outside-in benadering. Deze cursus introduceert jou aan service design, een methodologie met meerdere tools en technieken om de diensten te definiëren die jouw organisatie wil leveren en optimaliseren om te resulteren in een geweldige klantervaring. Daarna gaan we meer specifiek in op de techniek van customer journeys. Een customer journey beschrijft de ervaring van een prospect of klant in zijn relatie met de organisatie. Het betreft alle mogelijke kanalen en gaat van het eerste contact tot het ontstaan van een langdurige relatie.
Customer journeys worden getekend vanuit het perspectief van een individu en geven inzicht in zijn onderliggende motivatie, d.w.z. wat hij wil bereiken en wat zijn verwachtingen zijn ten aanzien van de organisatie. Tegen de tijd dat je klaar bent met deze cursus, heb je een goed begrip van service design en hoe je de techniek van customer journeys kunt gebruiken ter ondersteuning van de outside-in analyse aanpak.
Leerdoelen
Vaardigheden:
Het verzamelen van input van klanten door middel van verschillende onderzoekstechnieken.
Het ontwerpen van klantervaringen op basis van de verzamelde informatie.
Het meten van klantentevredenheid met behulp van basismetingen zoals NPS, CES en CSF.
Het aanpakken van uitdagingen bij service design projecten.
Kennis:
Definitie van klantervaring en het belang ervan voor organisaties.
Service design als methodologie voor het optimaliseren van diensten en het creëren van geweldige klantervaringen.
Begrip van de techniek van customer journeys en hoe deze kan worden gebruikt om de ervaring van klanten te verbeteren.
Attitude:
Een buiten-in benadering van klantgerichtheid aannemen in plaats van een inside-out benadering.
Bereidheid om uitdagingen aan te pakken en te overwinnen bij service design projecten.
Programma
Klantervaring: definieert de term en legt uit dat elke organisatie op zijn minst enige aandacht moet hebben voor de ervaring die zij haar klanten biedt.
Service Design: we overlopen wat service design is, wat sommige diensten geweldig maakt en andere niet, en geven een voorbeeld van geweldige service. Ten slotte introduceren we de service-ontwerpmethodologie die in de rest van de cursus wordt gebruikt.
De behoeften van de klant begrijpen: we laten zien welke onderzoekstechnieken u kunt gebruiken om input van de klant te verzamelen en tonen verschillende modellen om deze informatie te visualiseren, zoals customer journey maps, persona's en stakeholder maps.
Ontwerp de ervaring: we bespreken hoe je op basis van de eerder verzamelde informatie kunt ontwerpen wat je wilt leveren.
Meet de resultaten: we behandelen enkele basismetingen zoals NPS, CES en CSF, waarmee we de klantentevredenheid kunnen meten.
Uitdagingen: we zetten enkele uitdagingen op een rijtje waarmee we typisch te maken krijgen bij service design projecten en hoe we die kunnen aanpakken.
Oefeningen doorheen de cursus
Conclusie
Praktische informatie
Nederlands of Engels
Standaardduur: 1 dag